| 有效的客戶關系管理和運營模式在房產項目營銷中的重要性 |
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| 發布時間:2008-10-14 17:20:29 訪問統計:點擊次 評論: 次 作者: 石 揚
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在房產項目開發過程中，尤其是項目的營銷，不可避免地存在著客戶關系，而隨著房產市場的發展，大型開發企業的不斷擴張，有效的客戶關系管理和運營模式在房產項目開發和營銷中越來越具有重要性。
首先，對客戶關系管理的再認識。以往房產項目開發中，尤其是在項目營銷階段，主要是在目標客戶群確立的基礎上，進行針對性的項目推廣和運作。無論是開發商還是營銷部門，著眼點在于項目的銷售，而對于售后階段的關注度遠遠小于售前和售中階段的重視程度，認識的基礎在于房產特殊商品的屬性上，其稀缺而引至的“一次性銷售”，難以同普通商品一樣重復銷售，目標客戶不會反復購買。
但隨著房產市場成熟度的不斷提高以及市場競爭的逐步加劇，越來越多的公司認識到品牌的重要性，而這就與客戶關系的有效管理和運營有著密切關系。同時，市場上更是改變了房產商品一次營銷的錯誤認識，更廣泛的接受了房產商品尤其是住宅，重復營銷的理念。反映到市場上，就是項目售前、售中和售后的全方位客戶關系維護。其目的主要是減少項目營銷成本，提高銷售成效，并且有利于形成品牌認知感。而反映到企業中，一些港資開發商如新鴻基地產等，已先期學習國外的先進經驗，建立起自身的客戶關系管理系統；國內一些優秀開發商如萬科等，也跟進建立有效的客戶管理運營模式。從引入索尼服務理念，到創立萬客會，再到打造企業的第五專業活動，以至目前學習美國帕爾迪公司先進成熟的客戶管理體系等。目前，國內眾多優秀開發企業都已逐步建立起自身的客戶管理系統和模式，包括目前的城開集團，在建立城開會的基礎上，正逐步深入，形成自己的成熟管理體系。而對于我所在的營銷部門，客戶關系體系的良好運營，也將能為日后營銷工作帶來更多無形和有形的益處；我們營銷部門的良好運作也可以帶給客戶關系管理上的便捷和客戶的滿意度，最終達到雙贏的效果。
其次，有效客戶關系管理和運營模式對于房產開發項目的營銷具有很高的重要性。
良好而有效的客戶關系管理，可以為營銷工作減少費用成本，并獲得更高的回報。根據專業咨詢機構的統計分析，通常爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍。同時一個企業只要比以往多留住5％的老客戶，則利潤可增加25％以上，而向一個新客戶推銷產品的成功率為15％，對一個老客戶而言大概能達到50％。因此，通過客戶關系管理的建立和完善，如城開會，可以為我們萬源公司減少今后項目的推廣費用，并且還能帶來更實際有效的簽約，也必然將對我們部門的營銷工作順利進行打下良好基礎。
良好而有效的客戶關系管理，還可以為品牌公司的品牌建立奠定深厚基礎，同時也能形成較好的客戶忠誠度，利于后期項目的推進。產品自身品質的高標準是一個方面，運行順暢并有效的客戶群關系管理同樣也能塑造良好的客戶忠誠度。萬科的經驗顯示，其客戶會的48％的老客戶會推薦他人或是自己再購萬科旗下的產品。當然，達到這步需要有一個培養過程。但是其不僅為公司的品牌培養出了具備較高忠誠度的客戶，也對項目的銷售工作帶來了極大的便利條件。
客戶關系管理，是房產項目營銷工作之本。一個房產項目的開發，從項目立項規劃設計伊始到銷售完成進入物管階段，取得成功的關鍵是正確區分客戶，對目標客戶進行針對性營銷。項目的設計好壞，正確與否以及價格制定、產品規劃等無不由客戶群的選取和曬分所決定。圍繞著客戶所展開的工作，也決定了客戶工作在房產項目營銷中的重要性。而成熟完善的客戶管理系統則可以為此提供極大的支持和幫助，甚至能夠取得事半功倍的效果。因此，客戶關系管理從這個角度講，已經成為了項目營銷工作的關鍵點。
房產市場的發展，決定了市場細分的必要性和重要性，有效客戶關系管理和其良性運營將為未來的發展帶來成功的基礎和保證，尤其是在大型房產公司不斷向全國戰略化布局的背景下，更顯得具有深遠意義。
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